避免交易糾紛

避免Chargeback的十種方法：

 一. 避免郵購、電話訂購及網際網路電子商務所帶來的風險
 郵購/電話訂購(MO/TO)及網路購物（Internet e-Commerce），相對來說會承擔比較高的信用卡交易後客戶申請Chargeback的風險。以下提供您一些方法來降低此風險。
 
•不良記錄客戶資料檔案 – 不斷維護及更新有問題或有不良交易記錄之客戶資料。如此一來，您可以立即發現並停止那些有問題或有不良交易記錄的客戶與信用卡號碼，並防止下一次交易的發生。
•多重訂購 – 限制某些特定客戶在一小時、一天或一星期內的交易次數，這樣子您就能夠避免一些可能性的詐騙交易。
•地址確認服務(AVS: Address Verification Service) – 交易時，讓持卡人提供住址，AVS能幫助商家確認持卡人所提供地址資料的真實與否。
•瞭解您的客戶 – 進一步瞭解您的客戶其實可以避免許多的Chargeback情形發生。舉例來說，如果您有客戶的電話號碼，您可以馬上撥電話向客戶確認訂單。
•商家客戶服務部門電話號碼 – 確定貴公司的客戶服務部電話號碼已列印於收據上。當爭議發生時，以便您的客人打電話給您解決爭議，而不是直接申請Chargeback。
•CVV2/CVC2 – Visa 及 Mastercard 均有此一安全服務項目印於信用卡之背面 (信用卡背面的最後3號碼)。

二. 索取Manual Imprint和客戶的簽名
 假如您無法在信用卡機器上進行刷卡交易，待交易完成時您必須使用手拉板列印出收據，在收據上必須有買方簽名、交易日期、授權號碼、交易金額及商家資料，否則Chargeback可能會發生在下列的理由中：
 
•詐欺性交易: 無持卡人授權
•詐欺性交易: 無手刷板收據
•詐欺性交易: 無持卡人簽名

 同時請核對信用卡正面持卡人的姓名及背面持卡人的簽名是否符合與收據上的相符合。

 三. 請儘速回覆信用卡處理銀行有關刷卡收據申請案件
 假如您的信用卡處理中心Chargeback部門通知您客戶想要求申請交易收據時，請儘速回覆申請通知。因為當商家處理速度太慢時，下列情形可能發生，進而成為客戶申請Chargeback的理由：
 
•申請後沒有收到回應
•申請後收據資料難以辨識

 經由傳真是最好的回應方式。若因上述原因造成Chargeback，商家將會無法取回爭議金額。
 防止因收據申請案件而造成的Chargeback發生
 
•保留刷卡收據 （Sales Draft）– 刷卡收據上應有信用卡號碼、交易日期及金額，不需要有客戶姓名。請以交易日期與信用卡號碼將收據保留存檔。
• 儘量確定您的刷卡收據清楚易讀 – 如果刷卡收據難以辨識，將會使核對無法進行，刷卡收據也許會被退回。請經常檢查刷卡機的油墨和色帶，確保刷卡機每日列印出有效且能辨識的收據。
• 讓客戶容易辨認交易紀錄 – 假如持卡人在帳單中認不出交易紀錄，他們可能對此交易有疑問甚至申請刷卡收據副本。假如在交易後貴公司有寄出交易確認信函，讓客戶知道貴公司名稱與交易明細，將能夠減少許多不必要的困擾與爭議。
• 將貴公司服務部門電話號碼印於持卡人的帳單上 – 將貴公司的電話號碼列印於持卡人收據的「城市/州」欄位上，以便客戶直接與您連絡有關交易紀錄的問題。

四. 轉換店內抵用額度/退款
 
轉換店內抵用額度或退款可能會產生“退款餘額未處理”的Chargeback。為了避免交易後客戶申請Chargeback，請務必儘速處理客戶退款。務必使您的客戶從文字上清楚了解退貨及退款方式及相關條例，並列印於靠近客戶簽名處以利辨識。假如您使用網站銷售商品或服務，您的退貨或退款方式及相關條例應該列在結帳處(Check-out)並使客戶讀完後必須按下「我同意(I Agree) 」 按鈕才能繼續結帳。
 假如您不提供退款，或只能提供店內客戶抵用額度(Store Credit)，您也必須將此條例列印於收據上以方便客戶了解。當退款/還款時，限定只能退還到付款時用的原信用卡中，絕對不要將退款轉為現金或支票退還。

五. 重複交易
為避免重複交易而造成Chargeback，請確認：
 
• 在處理交易時，確實做到一次處理一個交易。
• 每日結算。
• 當日有客戶多於一次以上購物記錄時，或在同一天中多次購物金額相同的話，務必清楚記錄客戶每一次的交易記錄。
• 在每一天或每一輪班結束前核對總收入，確定沒有客人被重複收費。
• 當發現客人被重複收費時，請務必馬上退還重複收費金額。

六. 循環交易
 為避免取消循環交易所造成的Chargeback，當客戶要求取消循環交易時請務必馬上處理。這樣可以減少因對相同客戶重複收費而造成的Chargeback風險。
 七. 當持卡人沒有收到貨品或沒有使用到服務時
 Chargeback可能發生在持卡人已被收費但是卻沒有收到貨品或沒有使用到服務時。接受信用卡付款應該在客戶使用到服務或購買商品後才能成立。
 為了避免Chargeback，當交易成立後，發生客戶無法馬上收取貨品或服務的情況時，您必須保存客戶簽名的證明文件， 讓客戶了解為何無法於購買處馬上收取貨品的原因及後續進度。以下是一些相關的建議僅供您參考：
 
•當客戶採取分期付款的方式時–必須清楚的用雙方簽字的書面形式註明所有條款，包括運費、處理費(Handling Fee)及稅金。讓您的客戶了解貨幣兌換匯率的波動可能會影響分期付款的金額。當客戶採取分期付款的方法時，Visa、Mastercard禁止商家向客戶收取手續費。
• 分期付款間隔–第一次分期付款付費不能發生在出貨之前。出貨之後請務必在每30天或60天、90天、120天後的同一日收取款項。
• 延期出貨–您可以處理延期出貨的交易，但必須在信用卡收據上註明“延期出貨”，但是在出貨前，不能用刷卡方式預收買主的訂金。
• 提前付款–您在以下兩種情況下可事先收取交易金額：(1) 預先通知持卡人；(2)特別訂製的商品。

八. 授權程序
 當刷卡機螢幕上出現「Decline（拒絕授權）」時，請不要再試圖要求授權，也不要（即使在客戶的要求下）用較低的金額再次要求授權，而應該把信用卡還給客戶，同時詢問客戶是否有其他的付款方式。
 如果您懷疑有詐騙情形發生，或刷卡時有任何疑問，您可打電話給信用卡授權中心進行「Code 10 Authorization」，可以馬上得知此卡是否已報失或被竊。

九. 客戶對商品或服務的品質有爭議
 如果買主質疑所購買商品的品質，可能會導致Chargeback。例如：
•不實商品或服務敘述
• 持卡人因為其他因素提出爭議
• 瑕疵商品

為了避免交易後客戶申請Chargeback，要確認您的客戶在購物時就已經了解您公司的退貨須知及條例。要把您公司的購物退貨須知及條例，張貼在銷售地點；同時要把您公司的購物退貨須知及條例內容列印在信用卡收據上靠近買方簽字的地方。請維持購物退貨須知及條例內容的一致性。
 如果發生爭議時，儘量直接與客戶聯絡，迅速妥善解決問題，並務必保留每次聯絡時完整而正確的資料記錄，以便在日後爭議發生時能提供有力的證據。
 在郵寄商品之前，要確保所寄商品的包裝良好，貨品與敘述正確無誤；也要讓買主知道如何退還商品。

十. 信用卡帳號不符合
 在刷卡後必須確認信用卡上帳戶號碼與收據上的相符合。當客戶透過電話訂購或郵購時，最好印出客戶信用卡完整的帳戶號碼，並且在電話中要求客戶把所使用的信用卡上號碼複述一遍，以確保刷卡機上顯示的號碼與持卡人的信用卡號碼完全相同。帳戶號碼不符時會也導致Chargeback的發生，例如：
 
•信用卡帳號不存在
•信用卡帳號不符合

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