在直销市场中,经营环境是企业赖以生存发展的基本条件。企业、消费者和监管部门是直销市场的参与主体。直销市场环境的维护事实上是这3种力量的平衡,或是它们之间形成的一种局面。直销市场能否正常运行,不仅取决于直销企业的守法经营和直销行业主管部门的监管力量,还取决于消费者的维权意识,以及其对市场环境的积极维护态度。因此,给优质产品“点赞”,把不良奸商“拉黑”,是共同构建安全放心的消费环境的重要基础。
给直销企业优质产品“点赞”的必要性
向消费者提供优质产品,是直销企业努力的方向。所谓优质产品,是指质量达到国际水平或者具有独特风格的产品,它既是一种荣誉,又是一种象征。直销企业在销售产品时由于实行无店铺经营,通过直销员把产品直接销售给消费者,因而在产品质量上更应当坚持高标准和严要求。可以这样认为,没有优质的产品和服务,就没有采取直销的必要性。直销产品的销售方式之所以不同于普通商业渠道中经销的普通产品,主要是由于此类产品在功能上具有一定的特殊性,在使用和维护方面具有一定的复杂性,并因此与传统零售渠道中的产品相区分。不论是直销员的面对面讲解或者演示,还是对直销员举办的定期培训,目的都是把直销产品的优点体现出来,辅之以完善的服务销售给消费者。如果产品质量存在问题,或者不是优质产品,直销员的讲解、演示以及推荐就会缺乏足以让消费者信任的理由。
尽管向市场提供优质产品是直销企业的目标和方向,但是,在市场中由于经营能力和管理水平的差别,质量问题非但没有完全消失,有时甚至较为突出。因此,在营造良好的行业环境方面,直销员和消费者就要主动地对产品质量进行评价,对优质产品“点赞”,以鼓励直销企业生产更高品质的产品。“用脚投票”是一种被动的行为,而“点赞”是一种积极的回应,是对直销企业向市场提供优质产品的行为的高度认可。在互联网时代,信息传递的快捷公开透明,缩短了企业与消费者、不同消费者成员之间的距离,这使监管部门对直销行业信息、企业信息的获取更加便利。因而,通过建设直销企业诚信经营平台、消费者权益保护平台等措施,可以使消费者的声音准确及时全面地反馈到直销企业和监管部门,从而使直销产品的质量更有保障。
把不良奸商“拉黑”对直销行业的作用
消费者权益保护是直销行业良性发展的刚需。保护消费者权益,与保护直销员权益、保护直销企业利益是同一个事物的3个不同方面。奸商行为的存在,是对消费者权益的直接威胁,不仅直接损害消费者利益,更严重的是从根本上破坏社会诚信基础,动摇消费者对直销行业的信心。
所谓奸商,是指以不正当手段牟取暴利的商人。市场中的奸商,通常采用以次充好、哄抬价格、囤积货源、虚假承诺、夸大宣传等手段来骗取消费者的信任。直销行业的特殊性在于直销员与消费者之间有一定程度的重叠,奸商的行为如不揭露或举报,就会使直销渠道的经营风险不断累积,进而对社会中长期形成的群体信任感和安全感构成严重损害。在直销渠道中,直销员与消费者通常是以个体形式存在的,人员分散且数量较大,如果直销企业或其经销商存在奸商行为,就会形成扩散效应,对处于渠道末端的最终消费者产生不良影响。因此,“拉黑”这些奸商,对净化直销市场环境有着积极的推动作用。
“拉黑”不良奸商,通过消费者自觉保护自身权益,以及利用社交媒体等大众传播工具来阻止不法行为的大行其道,也是对正当经营直销的企业的有力支持和帮助。在社交媒体发挥重要作用的今天,每一位消费者都应当自觉成为市场公平与正义的维护者,配合政府监管部门和行业协会做好市场管理工作。直销渠道存在于社会关系网络中,因而较之其他行业,在直销行业中识别奸商行为,并将其公之于众更容易一些。在重视品牌形象的当今市场上,企业的一次失信行为被曝光,可能面临的是处处受限的被动局面。在消费者权益保护这一重大问题上,对奸商的行为进行识别与认定,并将其“拉黑”,甚至逐出市场,这是保证直销企业不触及商德底线,抵制“劣币驱逐良币”现象发生,进而维护市场公平公正的重要途径。
消费者权益保护永远在路上,它是中国直销行业创新发展过程中面临的一项重要任务,需要融合社会各个方面的力量来完成。充分发挥消费者自身的作用,利用网络等现代工具来加强对直销企业的动态监管,目前已经变得十分紧迫。
苗月新(作者系中央财经大学教授)
主办法制日报社
直销法规知识解读编委会
协办如新(中国)日用保健品有限公司
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